1. Khái quát chung về dư luận xã hội

a. Khái niệm dư luận xã hội

Trong đời sống xã hội hiện nay, không chỉ trên các phương tiện thông tin đại chúng, mà cả trong các văn bản chính thức của Đảng và Nhà nước, xuất hiện ngày càng nhiều khái niệm "dư luận xã hội", như là sự bày tỏ thái độ, tình cảm (nhận xét, đánh giá, ý nguyện, ý chí...) của các nhóm, các giai cấp, tầng lớp xã hội khác nhau đối với các sự kiện, hiện tượng xảy ra trong đời sống xã hội. Trên thế giới và trong nước ta hiện nay vẫn có rất nhiều cách hiểu khác nhau, có nhiều định nghĩa khác nhau về dư luận xã hội. Cách hiểu đơn giản nhất là coi dư luận xã hội, hay còn gọi là công luận, là ý kiến của quần chúng nhân dân. Một cách khái quát hơn, có thể định nghĩa như sau về dư luận xã hội: "Dư luận xã hội là tập hợp các luồng ý kiến cá nhân trước các vấn đề, sự kiện, hiện tượng hay các quá trình xã hội". Định nghĩa trên mang một số nội dung cần chú ý sau:

Một là, mỗi luồng ý kiến là một số ý kiến cá nhân giống nhau.

Hai là, dư luận xã hội có thể bao gồm nhiều luồng ý kiến khác nhau, thậm chí đối lập nhau.

Ba là, luồng ý kiến có thể rộng (tuyệt đại đa số, đa số, nhiều ý kiến) hoặc hẹp (một số ý kiến).

Chỉ có những sự kiện, hiện tượng, vấn đề xã hội có tính thời sự (động chạm đến lợi ích, các mối quan tâm hiện có của nhiều người) mới có khả năng tạo ra dư luận xã hội.

b. Dư luận xã hội và tin đồn

Tin đồn là những thông tin từ những nguồn thông tin không chính thức, thường là những thông tin thất thiệt, không đúng sự thật và rất khó kiểm chứng, được dựng lên, hoặc nguỵ tạo nên bởi những mục đích hay dụng ý nào đó.

Giữa tin đồn và dư luận xã hội có những điểm khác biệt cơ bản sau đây:       Một là, nguồn thông tin của tin đồn bao giờ cũng xuất phát từ người khác (tôi nghe người này nói, người kia nói); nguồn thông tin của dư luận xã hội lại xuất phát từ chính là bản thân người phát ngôn (theo ý kiến của tôi thì...).

Hai là, tin đồn loang càng xa thì càng có nhiều biến thái, do nó không ngừng được thêm thắt. Ngược lại, lúc ban đầu dư luận xã hội thường rất phân tán, nhưng sau đó, thông qua sự trao đổi, tranh luận, tính thống nhất của dư luận xã hội thường tăng lên.

Ba là, tin đồn thường có tính "thất thiệt" (mặc dù có những tin đồn về cơ bản là sự thật). Dư luận xã hội phản ánh trung thực về những suy nghĩ, tình cảm, thái độ của chủ thể.

Tuy nhiên, giữa dư luận xã hội và tin đồn không có sự ngăn cách tuyệt đối. Tin đồn thường có nguyên nhân là do công chúng, nhân dân thiếu thông tin cộng với tính tò mò, đưa chuyện của một bộ phận công chúng. Tin đồn thường xuất hiện khi người ta thiếu (hoặc thừa) thông tin, dựa vào kinh nghiệm của bản thân, dựa vào những yếu tố chủ quan mà phán đoán, nảy sinh những thông tin, những câu chuyện thường là hoang đường. Nhưng tin đồn cũng ẩn chứa những suy nghĩ và tình cảm của công chúng.

2. Chức năng của dư luận xã hội

Dư luận xã hội thực hiện những chức năng cơ bản sau đây:

a. Chức năng đánh giá

Dư luận xã hội thể hiện thái độ phán xét đánh giá của công chúng đối với các sự kiện, hiện tượng, sự vật, vấn đề cuộc sống. Dư luận xã hội có vai trò quyết định trong việc hình thành thang bậc giá trị xã hội.

b. Chức năng điều chỉnh các mối quan hệ xã hội

Dư luận xã hội chính là "luật bất thành văn", thực hiện chức năng điều chỉnh các quan hệ xã hội thông qua việc tác động đến hành vi và các mối quan hệ giữa các cá nhân với nhau; của cá nhân với nhóm xã hội; trong tập thể, hay giữa các nhóm, các tập thể với nhau.

c. Chức năng giáo dục của dư luận xã hội

Dư luận xã hội góp phần chuyển giao các giá trị tinh thần, nhất là các giá trị đạo đức, luân lý từ thế hệ này sang thế hệ khác, như ý thức về "phải - trái", "đúng - sai", "thiện - ác", "đẹp - xấu". Dư luận xã hội có tác dụng giáo dục và răn đe đối với mỗi cá nhân, góp phần vào việc giáo dục ý thức trách nhiệm của cá nhân đối với nhiệm vụ chung. Dư luận xã hội giáo dục luân thường, đạo lý trong xã hội thông qua việc đồng tình hay lên án một hành vi nào đó.

Tuy nhiên, cũng có nơi, có lúc dư luận xã hội có tác động tiêu cực, bảo thủ, kìm hãm hành vi tích cực và sự sáng tạo. Thông thường, con người rất sợ những dư luận nói chung, nhất là dư luận tiêu cực, giống như câu tục ngữ: "trăm năm bia đá thì mòn, ngàn năm bia miệng vẫn còn trơ trơ".

d. Chức năng giám sát

Dư luận xã hội luôn thể hiện lập trường rõ ràng đối với vấn đề mà nó quan tâm, với mục đích đòi hỏi được đáp ứng những yêu cầu của nó. Thông qua sự phán xét, đánh giá, dư luận xã hội giám sát các hoạt động của các tổ chức xã hội, các cơ quan nhà nước, đòi hỏi các cơ quan này phải làm việc phù hợp với lợi ích chung của xã hội. Dư luận xã hội về tệ quan liêu, tham nhũng, lãng phí hiện nay có tác dụng giám sát và gây sức ép lên hoạt động của Nhà nước và các tổ chức xã hội.

e. Chức năng tư vấn, phản biện

Trước những vấn đề nan giảI trong xã hội, dư luận xã hội có thể đưa ra những khuyến nghị sáng suốt mà các cơ quan tham mưu cho chính quyền có thể chưa nghĩ ra được. Dư luận xã hội cũng là người phản biện có uy tín đối với các quyết định của các cơ quan đảng, chính quyền, tổ chức chính trị - xã hội.

f. Chức năng giải toả tâm lý - xã hội

Sự giãi bày, bày tỏ thành lời với cơ quan trách nhiệm, cơ quan thông tin hay trong sinh họat ở địa phương có thể giải toả nỗi bất bình, uất ức của con người, nhóm xã hội, làm cho tâm lý của con người, nhóm xã hội trở lại vị trí thăng bằng. Bị oan ức mà nói ra được người ta sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.

4. Các yếu tố tác động đến chất lượng công tác nắm bắt dư luận xã hội

Nắm bắt dư luận xã hội là công việc rất khó khăn, phức tạp, rất dễ bị sai lệch do tác động của nhiều yếu tố.

a. Tính chất đa dạng, phức tạp của các loại quan điểm, thái độ trong xã hội

Lợi ích và nhận thức là một trong những cơ sở rất quan trọng quyết định tâm trạng, tư tưởng của các tầng lớp xã hội để hình thành nên dư luận xã hội. Trước một hiện tượng, sự kiện, vấn đề nào đó, những người có lợi ích và nhận thức khác nhau có thể có tâm trạng, tư tưởng, cách phán xét, đánh giá khác nhau. Một quyết định rất đúng đắn của chính quyền cũng có thể gây ra những phản ứng dư luận xã hội rất khác nhau. Người có hiểu biết về cơ sở của quyết định này (những người có đầy đủ thông tin) thì đánh giá đó là một quyết định rất cần thiết và hợp lý. Nhưng những người thiếu thông tin hoặc nhận được những thông tin sai lệch có thể phê phán gay gắt, coi đó là một quyết định sai trái, bất hợp lý.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, trong xã hội ta hiện nay, sự phân hoá lợi ích, phân hoá giàu nghèo, về trình độ học vấn, trình độ nhận thức cũng đang tăng lên. Do vậy, sự khác biệt, mâu thuẫn, xung đột ý kiến trước các sự kiện, hiện tượng, vấn đề xã hội cũng có chiều hướng tăng lên.

b. Mức độ dân chủ, cởi mở trong xã hội

Nơi nào tinh thần dân chủ được coi trọng, thì ở nơi đó cán bộ, đảng viên và nhân dân có thể bày tỏ thẳng thắn thái độ, suy nghĩ đích thực của mình, ít có những dư luận âm ỉ.

Ngược lại, ở đâu quy chế dân chủ ở cơ sở bị vi phạm thì ở đó cán bộ, đảng viên và nhân dân thường không nói ra những suy nghĩ thật của mình và sẽ tạo nhiều luồng dư luận khó kiểm soát. Không ít trường hợp, cán bộ làm công tác tư tưởng đi cơ sở “cùng ăn, cùng ở, cùng làm” với dân, nhưng cũng không nắm được thực chất tình hình tâm trạng, tư tưởng của dân. Ở những nơi này, nếu không có kinh nghiệm, không có biện pháp thích hợp thì rất khó có được các thông tin chân thực.

c. Bệnh thành tích, sợ khuyết điểm

Xuất phát từ các lợi ích cục bộ, bản vị, cán bộ lãnh đạo các cơ quan, ban ngành, địa phương có thể báo cáo sai tình hình tâm trạng, tư tưởng của cán bộ, đảng viên và nhân dân nơi mình quản lý; những bức xúc của cán bộ, đảng viên và nhân dân thường bị che dấu, bệnh thành tích đã phát triển khá phổ biến.  Ở một số cơ quan, ban, ngành, địa phương, những nơi bệnh thành tích phát triển, nếu chỉ nghe các cấp uỷ đảng và chính quyền báo cáo, chúng ta khó có thể thu được một bức tranh trung thực về tâm trạng, tư tưởng của dân.

d. Chủ nghĩa cơ hội, thói "xu thời"

Biểu hiện của chủ nghĩa cơ hội, thói “xu thời” là thấy nhiều người nói như thế thì bản thân mình cũng nói như thế, mặc dù trong thâm tâm không nghĩ như vậy. Đây là một trong những hiện tượng tâm lý dễ xuất hiện ở những bộ phận xã hội không hoặc ít có nhu cầu tự khẳng định mình và muốn hoà nhập với cộng đồng. Đây cũng là một trong những nguyên nhân không nhỏ ảnh hưởng đến chất lượng của công tác nắm bắt tâm trạng, tư tưởng, nếu các cán bộ làm công tác tư tưởng không tính toán đến.

e. Sự hạn chế về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ làm công tác nắm bắt  dư luận xã hội

Có thể coi đây là một trong những yếu tố cơ bản hạn chế chất lượng công tác nắm bắt tâm trạng, dư luận xã hội. Do không có khả năng phân tích các vấn đề tâm trạng, dư luận xã hội và thiếu hiểu biết về các phương pháp nắm bắt tâm trạng dư luận xã hội nên nhiều cán bộ làm công tác tư tưởng, dư luận xã hội không có khả năng phân tích sâu sắc và phản ánh khách quan, toàn diện thực trạng tình hình tâm trạng, tư tưởng, dư luận xã hội của các tầng lớp cán bộ, đảng viên và nhân dân.

5.Các hình thức nắm bắt tâm trạng, tư tưởng trong Đảng, trong dân

Có thể chia các phương pháp nắm bắt tâm trạng, tư tưởng trong Đảng, trong dân thành 2 loại: các phương pháp truyền thống và các phương pháp điều tra dư luận xã hội.

a. Nắm bắt theo các phương pháp truyền thống

Cách nắm bắt tâm trạng, tư tưởng trong Đảng, trong dân là một qui trình gồm 3 bước: 1) Thu thập cứ liệu; 2) Tổng hợp, phân tích, viết dự thảo báo cáo; 3) Xin ý kiến góp ý vào dự thảo báo cáo và hoàn thiện báo cáo.

-  Thu thập cứ liệu: Các phương pháp thường sử dụng để thu thập cứ liệu là: nghe, quan sát, toạ đàm, phỏng vấn, thảo luận, phân tích tài liệu (đơn thư khiếu nại, tố cáo, ý kiến cử tri, biên bản các cuộc họp tổ dân phố, thôn, xóm...).

- Tổng hợp, phân tích, viết dự thảo báo cáo: Sau khi đã thu thập được các cứ liệu cần thiết, người viết báo cáo phải tổng hợp, phân tích các cứ liệu và đưa ra các nhận định, đánh giá về tình hình, tâm trạng, tư tưởng trong Đảng, trong dân. Các phân tích, tổng hợp có thể được viết thành báo cáo, lúc đầu là báo cáo dưới hình thức dự thảo.

- Xin ý kiến góp ý tổ chức thảo luận (hoặc xin ý kiến lãnh đạo, những người am hiểu) đối với dự thảo báo cáo; tiếp thu và sửa chữa, hoàn thiện dự thảo báo cáo, chuyển dự thảo báo cáo đã được hoàn thiện thành báo cáo chính thức.

Nếu quy trình này không được tuân thủ nghiêm ngặt thì chất lượng báo cáo có thể không đáng tin cậy.

Phương pháp nắm bắt tâm trạng, tư tưởng truyền thống dễ làm, cán bộ không cần phải đào tạo nhiều, ít tốn kém về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, các thông tin thu được dễ mang tính chủ quan, phiến diện, thiếu rõ ràng về mặt định lượng (ví dụ, không thể xác định được có bao nhiêu % trong xã hội tán thành hoặc không tán thành một quan điểm nhất định nào đó).

b.  Nắm bắt bằng phương pháp điều tra dư luận xã hội 

Điều tra dư luận xã hội là hình thức phỏng vấn một lượng người nhất định, được lựa chọn theo những cách thức khoa học, do vậy chỉ cần điều tra (phỏng vấn) một lượng người không lớn (ví dụ một vài nghìn người), nhưng kết quả thu được cũng gần giống như kết quả điều tra toàn bộ cộng đồng. Các phương pháp điều tra dư luận xã hội cho phép khắc phục những điểm hạn chế của các phương pháp truyền thống nêu trên. Tuy nhiên, các phương pháp điều tra dư luận xã hội cũng có những điểm yếu như chi phí lớn, cán bộ phải được đào tạo cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, phải có những kiến thức nhất định về xã hội học, tâm lý học.

Phương pháp này sẽ được trình bày kỹ trong phần “Cách nắm bắt dư luận xã hội”.

6. Cách nắm bắt dư luận xã hội

a. Các phương pháp nghiên cứu nội dung dư luận xã hội (cách gọi khoa học là các phương pháp nghiên cứu định tính)

Bản chất của nghiên cứu nội dung dư luận xã hội là tìm hiểu xem trong cộng đồng xã hội mà chúng ta nghiên cứu, trước mỗi sự kiện, hiện tượng, vấn đề cuộc sống, dư luận xã hội bao gồm mấy loại ý kiến, nội dung mỗi loại ý kiến là gì.

Phương pháp nghiên cứu nội dung dư luận xã hội có thể phân thành hai loại: Các phương pháp nghiên cứu trực tiếp và các phương pháp nghiên cứu gián tiếp.

 Nghiên cứu trực tiếp

 Nghiên cứu trực tiếp bao gồm hai phương pháp chủ yếu là phỏng vấn nhóm và phỏng vấn cá nhân.

- Phỏng vấn nhóm là loại phỏng vấn nhằm vào các đối tượng là những nhóm nhỏ (thông thường từ 8 đến 12 người, lớn hơn hoặc nhỏ hơn sẽ thiếu tập trung, hoặc tẻ nhạt). Mục đích chính của phỏng vấn nhóm là phát huy thế mạnh của sự trao đổi, thảo luận, tranh luận tập thể để làm rõ các “góc cạnh” của vấn đề nghiên cứu (có bao nhiêu loại tâm trạng, thái độ, quan điểm trước một vấn đề, sự kiện mà người nắm dư luận xã hội quan tâm). Trong phỏng vấn nhóm, người phỏng vấn có thể tuỳ cơ ứng biến để đặt ra các câu hỏi cho mọi người. Các cuộc giao ban dư luận xã hội với số lượng người tham gia ít (từ 8 đến 12 người), trong đó, người chủ trì giao ban đặt ra các câu hỏi để người tham dự giao ban trả lời có thể được coi là hình thức phỏng vấn nhóm.

- Phỏng vấn cá nhân (gọi chính xác hơn là phỏng vấn sâu) là hình thức trao đổi “tay đôi” giữa người phỏng vấn và cá nhân được phỏng vấn. Trong phỏng vấn cá nhân, người nêu câu hỏi được phép tuỳ cơ ứng biến khi nêu câu hỏi. Thế mạnh của phỏng vấn sâu là bằng các câu hỏi có tính gợi mở, người phỏng vấn có thể làm rõ mọi ngóc ngách suy nghĩ, thái độ, tâm trạng, tình cảm của người được phỏng vấn đối với vấn đề mà mình quan tâm.

Nghiên cứu gián tiếp

Nghiên cứu trực tiếp bao gồm chủ yếu là các phương pháp sau đây:

- Phương pháp liên tưởng: Đây là hình thức nắm bắt ý kiến của đối tượng thông qua phản ứng tức thì của người được phỏng vấn trước câu hỏi của người phỏng vấn. Hình thức liên tưởng phổ biến nhất là liên tưởng ngôn ngữ. Trong liên tưởng ngôn ngữ, cán bộ làm công tác nghiên cứu dư luận xã hội đề nghị đối tượng cho biết ý nghĩ xuất hiện tức thì trong đầu họ mỗi khi cán bộ làm công tác nắm bắt dư luận xã hội đề cập đến một khái niệm, một chủ đề nhất định nào đó. Phương pháp này cho phép nắm bắt trung thực suy nghĩ của đối tượng đối với những vấn đề tế nhị, nhạy cảm. Bởi vì, đối với những vấn đề tế nhị, nhạy cảm, người được hỏi ý kiến thường có phản ứng phòng vệ, xuất hiện “hàng rào tâm lý” khiến họ không nói thật suy nghĩ của mình. Phương pháp liên tưởng đòi hỏi người trả lời phải nói nhanh, “hàng rào tâm lý” chưa kịp xuất hiện.

b. Các phương pháp nghiên cứu định lượng (số lượng những người có cùng loại ý kiến)

Dư luận xã hội cần phải được làm rõ không chỉ về nội dung mà còn về số lượng người có loại ý kiến tương ứng (đa số? số đông? một số? bao nhiêu %?). Các phương pháp nghiên cứu định lượng phổ biến trong nghiên cứu dư luận xã hội là:

Phương pháp phân tích tài liệu

Phân tích tài liệu (báo chí, biên bản các cuộc họp, đơn thư khiếu nại, tố cáo, góp ý của nhân dân...) đòi hỏi các kỹ thuật nhất định, như phân loại các nội dung mà các tài liệu này đề cập, tính số lần được đề cập của mỗi nội dung.

Ví dụ, chúng ta có thể dùng phương pháp này để làm rõ ở một xã (phường) nhất định nào đó, hàng tháng có bao nhiêu đơn thư tố cáo, nội dung chủ yếu của đơn thư tố cáo là gì và mỗi nội dung được bao nhiêu đơn thư đề cập...

Phương pháp điều tra xã hội học

Dư luận xã hội có thể được nắm bắt chính xác (cả về mặt định tính và mặt định lượng) thông qua điều tra xã hội học. Hình thức điều tra xã hội học phổ biến là phỏng vấn một tập hợp người (gọi là mẫu điều tra) theo các bảng (phiếu câu hỏi) đã được chuẩn bị trước. Mỗi cuộc điều tra xã hội học đều phải trải qua các bước sau đây: 1) Xác định chủ đề, mục đích điều tra; 2) Xây dựng phiếu câu hỏi; 3) Chọn mẫu điều tra; 4) Xử lý phiếu điều tra; 5) Viết báo cáo.

-  Xác định chủ đề, mục đích điều tra.

Để tiến hành một cuộc điều tra xã hội học, trước hết phải làm rõ chúng ta điều tra vấn đề gì, các nội dung thông tin cần có để làm rõ vấn đề nghiên cứu là những nội dung gì.

-   Xây dựng phiếu câu hỏi.

Có thể chia cấu trúc của một phiếu câu hỏi thành 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần các đặc điểm xã hội của đối tượng.

+ Phần mở đầu: giới thiệu mục đích nghiên cứu và hướng dẫn cách trả lời, khẳng định nguyên tắc khuyết danh (người trả lời không phải ghi tên mình vào phiếu câu hỏi mà mình trả lời) để người trả lời có thể trả lời thành thực, không e ngại.

+ Phần nội dung: Câu hỏi có thể phân chia thành hai loại: câu hỏi kín, câu hỏi mở.

Câu hỏi kín: là câu hỏi có kèm sẵn các phương án trả lời khác nhau dựa trên một cơ sở phân chia nhất định. Người trả lời chỉ cần đánh dấu vào phương án nào phù hợp với suy nghĩ của mình. Có loại câu hỏi kín đơn giản và câu hỏi kín phức tạp. Câu hỏi kín đơn giản là loại câu hỏi chỉ có hai phương án trả lời kiểu "có - không" hoặc “tán thành - không tán thành).

Câu hỏi mở: là loại câu hỏi không có sẵn các phương án trả lời, người trả lời phải tự viết ý kiến của mình ra.

Còn có loại câu hỏi vừa kín vừa mở: Đó là loại câu hỏi có một số phương án trả lời cho sẵn và một phương án trả lời là câu hỏi mở. Câu hỏi này được sử dụng khi vấn đề được hỏi có thể chứa đựng rất nhiều phương án trả lời mà chúng ta khó có thể lường hết được. Phương án mở nhằm mục đích bao quát hết các loại ý kiến trả lời mà chúng ta chưa liệt kê.

+ Phần đặc điểm của đối tượng điều tra: Ở cuối mỗi bảng câu hỏi, chúng ta thường có những câu hỏi về lứa tuổi, trình độ văn hoá, nghề nghiệp, giới tính… Phần này có tác dụng lớn trong việc phân tích và so sánh kết quả thu được.

-  Chọn mẫu điều tra. Để nắm ý kiến của một cộng đồng xã hội nào đó, tốt nhất chúng ta phỏng vấn tất cả các thành viên trong cộng đồng. Đó là kiểu điều tra tổng thể. Nhưng trên thực tế, điều tra tổng thể chỉ thực hiện được đối với các nhóm người có số lượng ít, vài ba trăm người trở xuống, còn với số lượng của nhóm người điều tra lớn (hàng chục vạn, hàng triệu người) thì có rất nhiều khó khăn, tốn phí rất nhiều công sức, tiền của và thời gian.

Để giải quyết các khó khăn này, người ta đã dùng phương pháp chọn mẫu, chỉ cần chọn lấy một số người đại diện trong tổng thể (số người này được gọi là mẫu điều tra) để điều tra mà kết quả vẫn không bị sai lệch nhiều.

Một số cách chọn mẫu đơn giản có thể áp dụng đối với cấp xã (phường).

+ Lấy mẫu ngẫu nhiên hệ thống

Đầu tiên, chúng ta lập danh sách họ, tên toàn bộ các thành viên trong cộng đồng, (có thể sử dụng các bản danh sách sẵn có, như danh sách cử tri, danh sách nhân khẩu...). Sau đó hành chọn mẫu theo nguyên tắc, cứ cách một số người nhất định, chọn 1 người. Ví dụ cách 20 lấy 1 (cách bao nhiêu là tuỳ thuộc vào số lượng mẫu cần lấy và số lượng của bản danh sách liệt kê). Cách lấy mẫu này thuận tiện trong trường hợp tổng thể có số lượng ít.

+ Lấy mẫu theo nhóm (phân cụm).

Đầu tiên, chúng ta phân tổng thể ra thành các nhóm nhỏ theo một cơ sở phân chia nhất định, sau đó tiến hành chọn lấy một số nhóm theo nguyên tắc ngẫu nhiên (theo bản danh sách liệt kê các nhóm được phân chia, cách một số nhóm nhất định lấy một nhóm). Các nhóm được chọn sẽ được điều tra toàn bộ. Ví dụ như muốn thăm dò ý kiến ở một xã, phường, thị trấn (xã là tổng thể) chúng ta chia xã thành các thôn, bản... (liệt kê toàn bộ các đơn vị đó ra). Sau đó, chúng ta tiến hành lấy một số điểm để điều tra (theo nguyên tắc ngẫu nhiên, cứ cách một số thôn, làng, tổ dân phố nhất định theo bản danh sách, chúng ta lấy một đơn vị).

-  Xử lý phiếu điều tra. Đối với các cuộc điều tra đơn giản có thể làm thủ công theo kiểu kiểm phiếu bầu cử. Đối với các cuộc điều tra phức tạp người ta thường viết những chương trình sử lý số liệu có sự trợ giúp của máy tính.

-  Viết báo cáo. Khâu này bao gồm các công việc: phân tích các số liệu thu được và đưa ra các nhận xét, kết luận, kiến nghị.

7. Nắm dư luận xã hội giúp xử lý tình huống có vấn đề

a. Khái niệm "tình huống có vấn đề"

- Tình huống là hệ thống các sự kiện bên ngoài có quan hệ đối với chủ thể, có tác dụng thúc đẩy tính tích cực của người đó. Tình huống xảy ra ngoài ý muốn của chủ thể, xảy ra trước hành động của chủ thể, độc lập với chủ thể. Tình huống có vấn đề là tình huống đòi hỏi cá nhân hay nhóm người phải tìm kiếm, sử dụng các phương tiện và phương pháp mới cho hoạt động của mình. Tình huống có vấn đề thể hiện tác động tương hỗ giữa chủ thể và môi trường xung quanh, đồng thời phá vỡ trạng thái cân bằng, trạng thái tâm lý "tĩnh" của chủ thể. Điều chưa biết trong tình huống có vấn đề thường tồn tại dưới dạng câu hỏi đặt ra cho chủ thể, thúc đẩy chủ thể phải tư duy, tìm kiếm phương tiện để trả lời, lựa chọn phương pháp cần thiết để giải quyết nó.

- Bất cứ một tình huống có vấn đề nào cũng bao gồm các yếu tố sau:

Một là, có chứa đựng mâu thuẫn.

Hai là, có tính chủ quan. Cùng ở trong tình huống nhưng có thể xuất hiện mâu thuẫn ở người này, mà không làm xuất hiện mâu thuẫn ở người khác.

Ba là, phá vỡ cân bằng trong nhận thức của chủ thể.

Mỗi khi nhận thấy có bất cứ mâu thuẫn nào trong hoạt động của mình, chủ thể sẽ có nhu cầu tìm kiếm những kiến thức mới, những phương tiện, phương pháp mới để làm sao giải quyết được mâu thuẫn nảy sinh. Do vậy, tình huống có vấn đề mang tính tất yếu trong quá trình phát triển của mỗi cá nhân cũng như của xã hội. Trong quá trình dạy học, tình huống có vấn đề được sử dụng như một phương pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy tư duy tích cực của người học.

Bên cạnh tác động tích cực, tình huống có vấn đề sẽ trở nên tiêu cực khi không tìm được lời giải cho những câu hỏi của nó. Khi mà mâu thuẫn sẽ trở thành xung đột và tình huống có vấn đề có nguy cơ trở thành những khủng hoảng tâm lý đối với cá nhân và thành khủng hoảng chính trị - xã hội đối với một nhóm người hay toàn xã hội.

- Việc quan tâm, phát hiện và giải quyết kịp thời tình huống có vấn đề sẽ giữ gìn sự ổn định, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của xã hội. Những thái độ thiếu quan tâm, bỏ qua, bưng bít... sẽ mang lại những hậu quả khôn lường. Đó là tính chất hai mặt, rất tích cực, đồng thời rất nguy hiểm của tình huống có vấn đề.

- Trên địa bàn cơ sở, có thể coi “tình huống có vấn đề” là tình huống trong đó mối quan hệ giữa dân với dân hoặc giữa dân với chính quyền mâu thuẫn, căng thẳng đến mức có thể chuyển hoá thành các hành vi vượt ra khỏi tầm kiểm soát của một hoặc cả hai bên. Những mâu thuẫn này có thể phát triển thành “điểm nóng”, các “phản ứng tập thể” và các hệ quả nguy hiểm khác không thể lường hết được.

b. Khái niệm "điểm nóng"

- Điểm nóng là nơi mâu thuẫn giữa dân với dân hoặc giữa dân với chính quyền đã vượt ra khỏi tầm kiểm soát của một hoặc cả hai bên. Đây chính là nguyên nhân lý giải vì sao tại các điểm nóng, các hành vi cực đoan, quá khích thường rất dễ xảy ra. Một trong những hiện tượng thường bắt gặp tại các điểm nóng là sự tụ tập đông người một cách không có tổ chức hoặc có nhưng mờ nhạt, lỏng lẻo.

- Theo các chuyên gia tâm lý học xã hội, đám đông không có tổ chức hoặc có tổ chức lỏng lẻo rất dễ rơi vào trạng thái bị kích động, sẵn sàng thực hiện các hành vi thiếu lý trí.

c. Tâm lý đám đông

- Trong xử lý tình huống có vấn đề, thì xử lý các tình huống có liên quan tới đám đông là một trong những công việc khó khăn nhất. Đám đông là một tập hợp người vì lý do nào đó mà hội tụ lại tại một địa điểm nhất định, vào một thời điểm nhất định. Đám đông thường được xem là một loại nhóm hỗn hợp, lỏng lẻo, giữa các thành viên không có một mối liên hệ chặt chẽ. Các thành viên của đám đông có thể rất khác nhau về thành phần xã hội, trình độ nghề nghiệp, tôn giáo, thậm chí mục đích khiến họ tụ tập lại cũng có thể không giống nhau. Trong một đoàn biểu tình, có người thực sự muốn đấu tranh, phản đối, có người do a dua, tò mò, có người đơn thuần ham vui, thích không khí ồn ào, náo nhiệt.

Không phải bất cứ sự hội tụ nào cũng được xem là đám đông. Chỉ khi sự hội tụ đông người đó đem lại những thay đổi về phương diện tâm lý, tạo ra những trạng thái tâm lý mới, hay xuất hiện "một tâm hồn cộng đồng" thì mới được quan tâm nghiên cứu. 

Sự hội tụ, tập trung của nhiều cá nhân tạo ra một môi trường tâm lý đặc biệt, kích thích thúc đẩy hoặc đè nén, ức chế các hành vi của họ. Đám đông làm từng cá nhân mất đi năng lực điều khiển hành vi một cách có ý thức và có lý trí, hành động diễn ra trong trạng thái "bị kích động".

Về trí tuệ của đám đông quần chúng. Nếu đặt sang một bên vấn đề trình độ của các thành viên, thường thấy có hiện tượng sau: nếu tập hợp người càng lớn thì khả năng đưa ra những quyết định chính xác càng giảm. Các lập luận có xu hướng thái quá, tư duy chịu sự chi phối nặng nề của những tâm trạng hay xúc cảm nhất thời.

Thuyết phục đám đông quần chúng là công việc khó khăn, có thể bằng những lập luận lô gích chặt chẽ hay bằng các thủ thuật đánh vào tình cảm? Nhiều ý kiến cho rằng, để đạt được một hiệu quả nhất thời, nhanh chóng, tốt nhất nên áp dụng các biện pháp có khả năng gây ra những xáo trộn tình cảm, hơn là lập luận, lý trí.

d. Nắm bắt dư luận xã hội trong xử lý "tình huống có vấn đề" và "điểm nóng"

Giải quyết tình huống có vấn đề, điểm nóng, đặc biệt khi đã xuất hiện các đám đông là công việc khó khăn, phức tạp, cần có sự phối hợp của nhiều ngành. Nắm bắt dư luận xã hội lúc đó là rất cần thiết để giúp cấp ủy và chính quyền giải quyết tình huống đó. Nội dung cụ thể là:

- Lắng nghe một cách tích cực, chủ động nắm bắt nhanh, chính xác dư luận xã hội, thái độ, ý kiến, nguyện vọng của nhân dân

Trong tình huống có vấn đề nghiên cứu dư luận xã hội cần giúp cho cấp uỷ và các cơ quan cấp trên nắm bắt ý nguyện của nhân dân, để có những đối sách, hoàn thiện các chủ trương, đường lối, chính sách một cách thích hợp. Một số nội dung cần thiết phải nắm bắt là:

- Thái độ (đồng tình hay không đồng tình; ủng hộ hay không ủng hộ...), tâm trạng (phấn khởi, chán nản hay thờ ơ...) đối với những chủ trương, chính sách mới ra của Đảng, Nhà nước và cấp uỷ, chính quyền các cấp ở địa phương. Chú trọng nắm bắt những dư luận tiềm ẩn, chưa được quần chúng phát biểu ra, nhưng "âm ỉ" và tạo ra những bất ổn về tâm lý và tâm trạng xã hội. Để nắm bắt những dư luận này, cách "tiếp xúc thân tình", không chính thức là cách tiếp xúc tốt nhất để tìm hiểu thông tin.

- Dư luận nhân dân về việc tín nhiệm, hay không tín nhiệm đối với các cán bộ, đảng viên ở địa phương, đặc biệt là khi có những vụ việc bất thường (ví dụ như những mâu thuẫn, xô xát trong nhân dân, những vụ vi phạm pháp luật có liên quan tới cán bộ, đảng viên...)

- Tâm trạng và mức độ ổn định của tâm trạng người dân đối với đời sống của chính cá nhân và gia đình họ, cũng như đối với đời sống chính trị, kinh tế, xã hội của đất nước.

- Khi xảy ra những vụ việc lớn ở cơ sở, khiếu kiện vượt cấp, gây rối trật tự công cộng có sự lôi kéo hay tổ chức của những thế lực thù địch, hoặc phản động…, phải chú ý tới tất cả những dư luận trong quần chúng nhân dân mang sắc thái tình cảm tiêu cực, như bất bình, hoang mang, lo lắng... để đề xuất cách xử lý phù hợp.

- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, định hướng dư luận xã hội

Để thực hiện tốt công tác dư luận xã hội không chỉ cần có nắm bắt nhanh, chính xác các ý kiến, đánh giá, phán xét, tâm trạng, thái độ của quần chúng nhân dân, mà còn phải có những tác động nhất định, xoá bỏ những dư luận xã hội tiêu cực, đặc biệt là những tin đồn thất thiệt, góp phần định hướng, tạo những dư luận xã hội theo chiều thuận, đấu tranh chống các âm mưu gây dư luận không thuận, làm thất bại âm mưu "diễn biến hoà bình" của các thế lực thù địch. Cụ thể, có một số việc cần làm tốt:

Một là, đối thoại trực tiếp với quần chúng, nhân dân ở cơ sở. Làm tốt việc định hướng dư luận xã hội thông qua việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, giúp xoá bỏ những tin đồn, thay đổi những dư luận tiêu cực trong nhân dân, nhất là đối với những chủ trương, quyết sách mới mà người dân chưa hiểu hoặc chưa nắm được đủ các thông tin nên lo lắng, hoang mang.

Việc đối thoại với người dân có thể thực hiện bằng cách chính thức, hoặc không chính thức. Tức là, đối với các cán bộ cấp huyện, những người gần gũi với cơ sở, có thể gặp gỡ quần chúng, nhân dân tại các cuộc họp một cách chính thức, toạ đàm, trao đổi, trả lời theo cách hỏi - đáp với người dân. Mặt khác, đối với những vụ việc phức tạp, mang tính chất cá biệt (ví dụ có liên quan tới việc giải toả, đền bù, hay những vụ việc kiện cáo...) cán bộ cấp huyện cần gặp gỡ trực tiếp bên ngoài các cuộc họp, với tư cách một người "hoà giải mâu thuẫn" hơn là một cán bộ cấp trên, để lắng nghe người dân và cùng họ tìm cách khắc phục những mâu thuẫn, khó khăn.

Hai là, quan tâm tác động tới các yếu tố có ảnh hưởng tới việc hình thành và thay đổi thái độ người dân.

- Quan tâm tới việc cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ cho người dân và liều lượng của thông tin cung cấp ấy. Bởi lẽ, sự hiểu biết nhiều hay ít của công chúng, nhóm xã hội đối với vấn đề, hiện tượng, sự kiện sẽ quyết định sự đánh giá đúng hay sai của công chúng đối với vấn đề, sự kiện, hiện tượng đó. Đối với những vấn đề, sự kiện, hiện tượng xã hội đơn giản, dễ hiểu, ý kiến (dư luận) của đại đa số nhân dân thường là đúng. Đối với những vấn đề phức tạp, mới nảy sinh, ý kiến đúng thường là ý kiến của thiểu số những người có thông tin, có nhiều am hiểu chứ không phải là ý kiến của đa số thiếu thông tin, ít am hiểu. Như vậy, nội dung và sắc thái của dư luận xã hội được quyết định trực tiếp bởi trình độ hiểu biết và các đặc điểm tâm lý xã hội khác của công chúng, nhóm xã hội.

- Quan tâm tới việc rèn luyện, trau dồi các kỹ năng tuyên truyền. Một nhà nghiên cứu đã viết: "Kỹ năng trong tuyên truyền trở thành một trong những con đường hiệu quả nhất dẫn tới quyền lực trong các quốc gia phát triển"; và "việc kiểm soát các thái độ được tập hợp thông qua việc sử dụng những biểu tượng có ý nghĩa, như lời nói, hình ảnh, giọng điệu...".

Như vậy, trong bất cứ sự kiện nào, tuyên truyền là một vũ khí rất lợi hại. Nếu sự thật nhận được sự hậu thuẫn của tuyên truyền, chúng trở nên có sức thuyết phục mạnh mẽ gấp nhiều lần trong việc hình thành thái độ và hành vi của con người. Sự thật được biên tập tốt là việc tuyên truyền dễ nói nhất.

- Trong việc định hướng thái độ và dư luận xã hội, ta phải đứng trên lợi ích của quần chúng để tuyên truyền. Đặc biệt phải chú ý tới lợi ích của nhóm xã hội mà các cá nhân tham gia (hội, đoàn thể, tôn giáo, dân tộc, thôn, bản...). Phương pháp tổ chức hội họp có định hướng trong nhóm sẽ khiến cho giao tiếp trong nhóm được hình thành và có tác động củng cố các thái độ và đánh giá tích cực, thay đổi những dư luận tiêu cực.

- Sử dụng cách tiếp cận cá nhân, đối thoại trực tiếp "ngoài cuộc họp", một cách thân tình, không chính thức với quần chúng nhân dân trong việc giải quyết các "điểm nóng", các vụ việc liên quan tới nhân sự, xử lý kỷ luật cán bộ, giải quyết mâu thuẫn nội bộ...

Ba là, thường xuyên vạch rõ những thủ đoạn tuyên truyền xuyên tạc mà các thế lực thù địch thường sử dụng để tác động lên sự hình thành dư luận tiêu cực và thay đổi ý kiến, thái độ của người dân.